物业满意度普查得分连年下滑,2023年跌至72.6-凯发网站

近期,中指数据发布了从2018年至2023年连续6年的物业满意度普查得分,依据下图我们可以看到,2020年,满意度得分最高,达到了78.5,2018年最低,为71.6,2021年开始出现下降,直至2023年,满意度得分为72.6,接近于2018年的水平。

 

2018年至2023年连续6年的物业满意度得分

 

从下表中的具体满意度指标得分情况来看,得分相对较高的是客服中心,为77.5分,该得分下降的主要原因是因为物企为了进一步控制成本,减少了部分服务人员,导致不能够及时快速的处理业主的诉求。

 

绿化养护得分76.7分,该满意度降低的原因主要是,绿化养护不到位,影响到了小区的美观。

 

上门维修得分76.6分,导致这一方面满意度下降的原因是上门服务响应时间较长,维修人员技能相对不足,也缺少相应的反馈机制。

 

安管管理、清洁卫生、公共设施维护、装修管理以及车辆管理这几个方面相对得分较低,尤其是车辆管理,仅70.0分,主要受停车位不足、停车区域管理混乱以及违章停车等影响,导致业主不满程度进一步加深。

 

针对这些导致满意度下降的原因,物企也应当相应的做出一些改善,比如,在客服中心方面,受减员影响导致的服务不及时情况,物企应当在业主需求高峰阶段保持充足的工作人员,或者采取线上便捷的沟通响应机制,业户有问题线上反馈后,物业人员及时处理,避免业主到客服中心跑空后引发不满情绪。

 

又比如上门维修方面,物企可以通过采取线上工单的模式,快速派单、接单,确保上门维修服务快速响应,同时工单结束后,业主可以线上反馈评价服务质量,反向督促服务人员提高服务质量,也有利于提高业户满意度。

 

满意度指标得分情况

 

总而言之,客户满意度是检验物企基础服务品质的标准,面对逐年下降的业户满意度,物企应当予以重视,并积极做出改善,满意度提高了,物业收缴率才能够得到相应的保障,物企才能够更加长远、稳健的发展!

创建时间:2023-07-19 09:09
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