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转眼2023年已接近尾声,物业收费大挑战又开始上演了,能不能顺利的收回欠款,关乎到物业的年底业绩,那么面对普遍存在的行业催收难题,或许我们可以考虑用一种更加数智化的催收方式,实现从源头上解决业户欠费问题。

 

物业费催收

 

(一)客户层面

 

形成问题工单闭环、服务提速。切实了解业户欠款的真实原因,防止客户因诉求长期积压而造成满意度持续下降,才能从源头解决业户欠款的问题,因此,在催收过程中,可根据客户的诉求一键生成服务工单,优先快速处理,能够有效增加催收成功率。

 

客户需求分析,提供主动服务。客户服务在任何时候都是企业发展的核心,主动服务则能够提前发现客户的诉求并提前解决,进而减少投诉、增强客户满意。在催收工作中,物企可通过系统输出的客户欠费原因(包括基础服务类、增值服务类、地产类及其他类等),来及时关注并了解客户的深层诉求,再采取针对客户特性的主动服务措施,来提高客户满意度及收缴率。

 

便捷缴费体验,提升客户催缴率。多样化的缴费方式能够有效提升业主的缴费意愿,通过提供微信公众号、小程序、app等缴费方式,能第一时间响应客户缴费需求,让客户随时随地即可轻松完成缴费。

(二)业务层面

自动生成欠费清单,奠定催收业务基础。物企要做好催收工作,首要任务就是要梳理清晰欠费清单,帮助企业了解欠款情况,我们可以借助信息化手段,依据未收款情况自动生成欠费清单,最大程度地避免由人工统计出现遗漏、错误等风险,同时也能够节省人力、时间成本。

 

制定催收计划,推进催收业务。物企在清晰每一笔账单之后,则可以制定明确的催收计划,并将任务以工单的形式量化下达给员工,并结合多劳多得奖励制度,激发员工自我驱动力,完成催收任务。

 

分发催收任务,责任到人。落实催收任务是企业达成催收目标的关键,将催收任务分片包户,并形成催收工单分配给管家,能够有效明确责任人,清晰责任链条,促进物企催收任务达成。

 

(三)员工层面

 

催收话术标准化,提高催缴成功率。在日常催收过程中,常常会因为收费员一些不当的催收言论,激化了与业主的矛盾,让催收效果适得其反。对此,一套标准化的催收话术就显得极为重要,通过形成标准化的上门催收、电话催收、短信催收等话术模板,并优化出成功率高的催收话术,可有效减少员工催收过程中因语言不当引发的冲突,提高收缴成功率。

 

做到易收款先收,保障催收效果。在催收工作中,物企应当因人施策,通过借助信息化技术,实现客户分级分类管理(客户类别、缴费习惯、欠款金额、欠费原因等),收费员在催收过程中则可以通过移动端快速查阅客户画像,了解客户详情,施以更加精准的催收策略,做到易收款先收,保障催收成效。

 

能够做到以上这些点,我相信,物业收费人员的收费难度会大大降低,收费效果也是有效提升。

创建时间:2023-12-12 10:23
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